客户关系管理中的六个e-捕鱼app

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qq名  meng


注册  2005-09-20
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来自  杭州
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#1»发布于2005-09-23 00:12

    随着信息化的发展,人们通常将crm理解成为ecrm。ecrm不像很多人想当然地那样是将以前的crm系统搬到web上的结果,而是对企业各部门级别上的需求和生命周期思想的一种web化的实现。 
 
    三个层次的e化 
 
    电子化(electronics channel):电子化包含部门工作的电子化和联系渠道的电子化。 
 
    外部信息(external information):电子商务已经成为每个企业所不可缺少的it系统之一。crm应该能够及时地获得客户访问web的信息,通过对客户访问行为的分析及时得到市场机会。 
 
    经济学(economics):经济学又被称为客户经济学,如二八定律等。通过对客户经济学内容的掌握,可以及时地发现潜在客户、交叉销售客户、追加销售和客户保持等市场机会。 
 
    通过这三个e满足了企业在部门级别上的需求。 
 
    强有力(empowerment):对于企业的促销等活动信息,能够准确及时地传递给相应的客户。只有这样才能在现在这样一个买方市场中占有竞争上的优势。 
 
    企业级(enterprise):也就是说crm能够对企业的所有相关方面产生影响。具体来说这种影响有两个方面:crm能够得到企业级的数据,这时crm将呼叫中心、销售和企业的生产系统紧密结合起来,呼叫中心不再是一个孤立的客户数据处理系统;另一个方面crm对其他系统如生产系统和scm系统产生作用。 
 
    以上两个e分别满足企业在系统工作和it系统互联等方面的需求。最后的一个e体现在生命周期的进化上。通过对生命周期的研究和迭代,提高企业的利润和竞争力。 
 
    进化过程(evolution):通过对客户行为、活动性能等度量和分析,不断地改进促销等活动和客户接触点,从而提高企业的客户服务能力。


        




 三生石上旧精魂 赏月吟风莫要论 惭愧情人远相访 此身虽异性长存 


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